مدیریت بحران کسب و کار:یاد بگیرید که چگونه یک برنامه مدیریت بحران برای کسب و کار خود ایجاد کنید.
وقتی اصطلاح بحران را می شنوید به چه چیزی فکر می کنید ؟
ذهن من بلافاصله به سمت یک بلای طبیعی می رود- مانند سونامی یا زلزله – که ویرانی و ویرانی را برای یک منطقه به ارمغان می آورد.
اما بسیاری از انواع دیگر بحران نیز وجود دارد که ناشی از حوادث و شرایط مختلف است، مانند بحرانهای وجودی، بحرانهای فاجعهای انسانساز و بحرانهای تجاری. مورد دوم چیزی است که در این مقاله به آن خواهیم پرداخت.
در مقوله بحران های تجاری به طور خاص، تعدادی موقعیت مختلف وجود دارد که بالقوه می تواند بدون توجه به صنعت، اندازه یا منابع شما آسیب بزرگی به شرکت شما وارد کند.
همه کسبوکارها مستعد این بحرانها هستند، به همین دلیل بسیار مهم است که برای هر چیزی که ممکن است برای شما پیش بیاید آماده باشید تا از سقوط شرکتی جلوگیری کنید.
در واقع، ۶۹ درصد از رهبران حداقل یک بحران شرکتی را بین سالهای ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۹ تجربه کردهاند – با میانگین تعداد بحرانهای تجربه شده ۳.
شما می توانید با اجرای یک برنامه مدیریت بحران ، درک مراحل بحران و اطمینان از اینکه افراد مناسب در کنارتان هستند تا به شما در مدیریت و عبور از بحران کمک کنند، کسب و کار خود را برای احتمال یکی از این رویدادهای برنامه ریزی نشده آماده کنید .
ما تمام این اطلاعات را در این راهنما پوشش خواهیم داد – اما ابتدا، اجازه دهید با مرور تعریف بحران کسب و کار شروع کنیم.
بحران کسب و کار رویدادی است که می تواند موفقیت و سلامت یک شرکت را از طریق خدشه دار کردن شهرت، آسیب رساندن به عملیات تجاری، تأثیر منفی بر امور مالی یا آسیب رساندن به کارکنان آن، تهدید کند.
یک بحران تجاری می تواند ناشی از چیزی داخلی یا خارجی باشد. با توجه به شدت یک بحران تجاری، مهم است که برای مدیریت یکی از این رویدادها با برنامه ای که شما (و تیمتان) قبل از اینکه واقعاً اتفاق بیفتد، آماده باشید.
مدیریت بحران فرآیند آماده سازی و مدیریت هر موقعیت اضطراری مخرب یا غیرمنتظره ای است که بر کسب و کار، سهامداران، کارکنان، مشتریان و درآمد شما تأثیر می گذارد. مدیریت بحران یکی از اجزای مهم روابط عمومی است.
فرآیند مدیریت بحران بسیار فراتر از مدیریت خود بحران است – اگرچه این مهم ترین بخش است.
بیایید مراحل اولیه در فرآیند مدیریت بحران را باز کنیم تا تیم شما و رهبران بحران بتوانند به بهترین وجه آماده شوند.
اولین بخش مدیریت بحران، پیشگیری از هر گونه بحران احتمالی است. این شامل ایجاد یک برنامه مدیریت بحران ( که در ادامه در مورد آن صحبت خواهیم کرد )، استخدام و آموزش تیم مدیریت بحران شما ( در ادامه به این موضوع نیز می پردازیم )، و انجام تمرین های تمرینی برای اجرای برنامه شما است.
بخش دیگری از این مرحله، تهیه پیشنویس پیامهای ارتباطی بحرانی است که ممکن است مجبور شوید در مواقع بحران ارسال کنید – پیشنویسی این پیامها باعث صرفهجویی در زمان زمانی که یک موقعیت اضطراری واقعاً اتفاق میافتد، است.
گام دوم در فرآیند مدیریت بحران احتمالاً همان چیزی است که هنگام فکر کردن به مدیریت بحران در نظر می گیرید – فرآیند برخورد و واکنش به مراحل مختلف بحران ( که در زیر آن را باز می کنیم ).
این مرحله زمانی است که برنامه مدیریت بحران شما عملی می شود. پیامهای اولیه مدیریت بحران منتشر میشود، با کارکنان و ذینفعان تماس گرفته میشود و ایمنی عمومی و شرکت در اولویت قرار میگیرد (بیش از حد معمول).
وقتی یک بحران از بین می رود یا فروکش می کند، کار مدیریت بحران شما به سختی تمام می شود. ضروری است که با کارمندان، مشتریان و ذینفعان خود در تماس باشید و برای پاسخ به سوالات در دسترس باشید. همچنین ارسال بهروزرسانیهای فعال به این طرفها بهترین روش است.
در نهایت، با تیم مدیریت بحران خود همکاری کنید تا برنامه مدیریت بحران خود را بررسی و تجزیه و تحلیل کنید که چگونه در یک موقعیت اضطراری واقعی عمل کرد. ارتباطات بحران شما چگونه عمل کرد؟ آیا مخاطبان شما سؤال یا نگرانی طولانی مدتی داشتند که از پاسخ دادن به آن غفلت کرده اید؟ هر درسی را که می آموزید در فرآیند مدیریت بحران خود برای برنامه ریزی آینده ادغام کنید.
اکنون بیایید به طرح مدیریت بحران و چگونگی ایجاد آن برای کسب و کار خود بپردازیم.
طرح مدیریت بحران یک فرآیند تثبیت شده است که یک کسب و کار هنگام برخورد با یک موقعیت اضطراری مخرب یا غیرمنتظره از آن پیروی می کند. برنامه مدیریت بحران شما باید قبل از وقوع بحران تکمیل شود تا کسب و کار شما آماده استفاده از آن برای مبارزه و اصلاح هر گونه رویداد غیرمنتظره باشد.
اگر کسب و کار شما با هر نوع بحرانی مواجه است و به یک برنامه مدیریت بحران مجهز نیست که جزئیات نحوه برخورد با شرایط را توضیح دهد، احتمالاً عواقب جدی و طولانی مدتی را تجربه خواهید کرد. این پیامدها ممکن است به مسائل مختلف حقوقی، عملیاتی و روابط عمومی مرتبط باشد. بسته به میزان آسیب، یک موقعیت بحرانی حتی می تواند شما را از کار بیاندازد.
با این حال، ۲۹ درصد از شرکتهایی که از سال ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۹ با یک بحران بزرگ مواجه شدهاند، میگویند که هیچ کارمندی برای آمادگی یا واکنش در برابر بحران ندارند. در واقع، ۲۸.۹ درصد از شرکت ها نمی دانند که آیا برنامه مدیریت بحران آنها به روز است یا خیر.
به عبارت ساده، همه کسب و کارها باید یک برنامه مدیریت بحران داشته باشند تا برای هر رویداد برنامه ریزی نشده آماده باشند و در نتیجه از بروز آسیب های طولانی مدت جلوگیری کنند. چهار دلیل اصلی دیگر وجود دارد که چرا باید اطمینان حاصل کنید که کسب و کارتان یک برنامه مدیریت بحران دارد.
برنامه های مدیریت بحران:
هفت گام برای ایجاد یک برنامه مدیریت بحران را مرور می کنیم.
اولین کاری که باید هنگام ایجاد یک برنامه مدیریت بحران برای کسب و کار خود انجام دهید، شناسایی انواع بحران های احتمالی است که ممکن است برای کسب و کار خاص شما رخ دهد. برای کمک به شما در انجام این کار، دستههای مختلف بحرانهایی را در نظر بگیرید که کسبوکارها بیشتر مستعد تجربه آنها هستند.
هنگامی که بحران هایی را که می تواند بر کسب و کار شما تأثیر بگذارد را در نظر گرفتید، می خواهید تأثیری را که هر یک از این رویدادها می تواند بر شرکت، کارمندان و مشتریان شما داشته باشد را تعیین کنید. مثالها عبارتند از:
با تعیین کمیت تأثیری که هر بحران میتواند بر کسبوکار شما داشته باشد، میتوانید هر زاویه احتمالی یک تهدید یا فاجعه را درک کنید و بنابراین، بهطور مناسب برای آن آماده شوید. این نوع بررسی شما را به تعیین اقدامات مناسبی که شما و همکارانتان برای حل هر رویداد باید انجام دهید، هدایت می کند.
برای تعیین اقدامات لازم که شما و کسبوکارتان باید برای حل یک موقعیت بحرانی دنبال کنید، روشهای مدیریت بحران مختلفی را که میتوانید اجرا کنید، مرور کنید. تعدادی از رایج ترین روش های مدیریت بحران عبارتند از:
همانطور که همه بحرانهایی را که کسبوکارتان مستعد آن هستند را شناسایی میکنید، ممکن است تصمیم بگیرید که در این برهه زمانی یک برنامه تداوم کسبوکار تهیه کنید. این به شما کمک میکند تا تمامی جنبههای بالقوه این بحرانها را در سطحی بسیار دقیق شناسایی کنید و در طول مراحل دیگر برنامه مدیریت بحران خود کار کنید.
هنگامی که تأثیر هر نوع بحران و اقداماتی را که برای حل آنها انجام خواهید داد، در نظر گرفتید، وقت آن است که به این فکر کنید که چه کسی برنامه ها و اقدامات لازم را برای حل و فصل انجام خواهد داد. این ممکن است شامل کارمندان خاصی با تخصص در زمینه های مختلف کسب و کار، منابع انسانی، روابط عمومی و هر فرد دیگری باشد که بر اساس موقعیت خاص خود مناسب می دانید. بسته به نوع بحران، ممکن است تشخیص دهید که به کمک وکلا، مشاوران یا اولین پاسخ دهندگان نیاز دارید.
با انجام چهار مرحله ذکر شده در بالا، می توانید برای هر نوع بحران، برنامه های حل مناسبی را ایجاد کنید. هر طرح حل و فصل بر اساس موقعیت خاص متفاوت خواهد بود – با این حال، در اینجا چند سؤال رایج وجود دارد که باید در هنگام توسعه هر نوع طرح حل بحران در نظر گرفته شود:
همه افرادی که در برنامه های مدیریت بحران شما نقش دارند باید در مورد نقشی که انتظار می رود ایفا کنند آموزش ببینند. ممکن است این کار را از طریق جلسات و ارائه ها انجام دهید، یا کارشناسانی را برای گفتگو با کارمندان خود در مورد نحوه مدیریت عملکردهای شغلی خود در طول بحران بیاورید.
همه کارمندان دیگری که ممکن است در حل و فصل یک وضعیت بحرانی نقشی نداشته باشند – اما همچنان تحت تاثیر وقوع آن قرار خواهند گرفت – باید از اقداماتی که انتظار می رود انجام دهند نیز مطلع شوند. به عنوان مثال، اگر در مکانی مستعد بلایای طبیعی قرار دارید، آموزش به همه افراد شرکت در مورد اقدامات مربوط به ایمنی، مانند مکان پناه گرفتن، بسیار مهم است. آخرین چیزی که می خواهید این است که یکی از کارمندان شما در یک بحران به دلیل عدم آمادگی و آموزش آسیب ببیند.
همانطور که شرکت شما رشد می کند، ممکن است تعداد کارمندان خود را افزایش دهید، دفاتر خود را در شهرهای جدید (یا کشورهای) باز کنید یا ساختار عملیات تجاری خود را تغییر دهید. همه اینها نمونههایی از زمانهایی هستند که میخواهید برنامههای مدیریت بحران خود را مجدداً بررسی و بهروزرسانی کنید تا مطمئن شوید که هنوز برای شرکت شما اعمال میشوند و کار میکنند.
اگر از یک بحران عبور می کنید، حتماً نتایج برنامه های مدیریتی خود را تجزیه و تحلیل کنید تا مشخص کنید که آیا آنها در به ثمر رساندن شرکت شما موفق بوده اند یا نه – ممکن است تصمیم بگیرید که آنها نیاز به به روز رسانی یا بازسازی کامل دارند.
در کنار ایجاد برنامه مدیریت بحران، درک و آگاهی از مراحل مختلف بحران بسیار مهم است . این مراحل در طول یک بحران اتفاق میافتند و میتوانند به شما کمک کنند تا در مقاطع زمانی مختلف چگونه به موقعیت واکنش نشان دهید.
( توجه : باید اطمینان حاصل کنید که تمام برنامه های مدیریت بحران خود را قبل از انجام مراحل یک بحران در یک موقعیت واقعی اجرا کرده اید.)
اگرچه همیشه نمیتوانید زمان یا وقوع یک بحران را پیشبینی کنید، اما اغلب نشانههایی وجود دارد که میتوانید بهعنوان یک هشدار به دنبال آن باشید. این علائم هشداردهنده می تواند به طیف وسیعی از عوامل مانند رفتار کارمند، الگوهای آب و هوا یا وضعیت مالی شرکت مرتبط باشد.
مرحله ارزیابی ریسک بلافاصله پس از شروع یک بحران شروع می شود. زمانی است که بازیگران کلیدی شرکت شما شروع به ارزیابی تأثیر این وضعیت بر تجارت، کارمندان و مشتریان می کنند.
در این مرحله، پیامدهای بالقوه بحران، آسیب های قابل قبول و مشکلات ناشی از آن مورد بحث قرار می گیرد. به این ترتیب، همه افراد درگیر برای بدترین سناریوی ممکن آماده می شوند.
هنگامی که سطح ریسک مرتبط با بحران را بررسی کردید، شما و تیمتان قادر خواهید بود تصمیم بگیرید که کدام برنامه مدیریت بحران را می خواهید اجرا کنید. سپس، همه افراد درگیر – از جمله کارمندان، مشتریان، و تیمهای واکنش اضطراری (در صورت لزوم) – میتوانند از وضعیت مطلع شوند.
مرحله واکنش شامل ارتباطات زیادی است تا هم همه را از بحران آگاه کند و هم اقدامات مختلفی را که برای مدیریت و کاهش حادثه انجام خواهد شد، آغاز کند.
مرحله بعدی به مرحله مدیریت می رسد. این زمانی است که همه کسانی که در اصلاح بحران دخیل هستند برای مدیریت برنامه حل منتخب، تأثیرات فوری رویداد، و هر گونه تأثیر جدید یا بدتر که ایجاد می شود، کار می کنند.
این مرحله شامل همان نوع ارتباط باز است که در مرحله پاسخگویی استفاده کردید تا اطمینان حاصل شود که همه کارمندان، مشتریان و ذینفعان در وضعیت کسب و کار سریع هستند.
در طول این مرحله، هرکسی که در حل بحران نقش دارد باید وظایف داده شده خود را انجام داده باشد (یا تقریباً انجام داده باشد). بحران در این مرحله باید تا حد زیادی تحت کنترل باشد. همچنین زمانی است که تمام برنامه ها و اقدامات لازم برای بازگشت کسب و کار شما به حالت عادی آغاز می شود.
همانطور که مرحله حل و فصل را ترک می کنید و به سمت بهبودی حرکت می کنید، برنامه های حل و فصل شما به خوبی در حال انجام است و کسب و کار شما به مسیر خود باز می گردد. این مرحله شامل بازگرداندن همه کارمندان به فعالیت های روزمره خود و اطمینان از اینکه مشتریان بار دیگر برای موفقیت با محصولات شما آماده شده اند، می شود.
تجزیه و تحلیل نتایج طرح مدیریت بحران خود در مرحله بهبود نیز بسیار مهم است. به این ترتیب میتوانید تعیین کنید که چگونه احساس میکنید موقعیت مدیریت شده است و چگونه برنامهریزی میکنید تا از وقوع موقعیت مشابه دیگری در آینده جلوگیری کنید.
برای کمک به شما در اجرای برنامه مدیریت بحران و همچنین مراحل یک بحران، ممکن است تعیین کنید که استخدام یا کار با یک تیم مدیریت بحران بهترین گزینه برای شرکت شما است.
تیم های مدیریت بحران برای محافظت از کسب و کار شما در برابر اثرات نامطلوب هر موقعیت یا رویداد بحرانی ایجاد شده اند. آنها همچنین کمک می کنند تا کسب و کار و کارمندان خود را برای هر گونه تهدیدی که به طور بالقوه بر سر راه شما قرار می گیرد آماده نگه دارید.
برخی از وظایف شغلی اصلی تیم مدیریت بحران عبارتند از:
سه نوع تیم مدیریت بحران وجود دارد که ممکن است شرکت شما برای کمک به مدیریت یک موقعیت استخدام کند. این تیم ها شامل تیم های مدیریت اضطراری منطقه ای، تیم های واکنش اضطراری سایت و تیم های پشتیبانی کسب و کار هستند.
تیم های مدیریت اضطراری منطقه ای از نیازهای محلی در سراسر یک وضعیت بحرانی پشتیبانی می کنند. بسته به اندازه کسب و کار شما و مکان های اداری مختلف شما (اگر آنها را داشته باشید)، این تیم اثرات بحران خاص منطقه را مدیریت می کند. این نوع تیم معمولاً از افرادی تشکیل می شود که قبلاً در آن منطقه زندگی و کار می کنند.
تیمهای واکنش اضطراری سایت در صورت فراخوانی مستقیماً به صحنه بحران میروند (اگر در هنگام آشکار شدن وضعیت از قبل آنجا نباشند). افراد این نوع تیم شامل کارمندان در محل، پاسخ دهندگان اولیه و مقامات محلی هستند.
تیمهای پشتیبانی کسبوکار تأثیر یک بحران بر کل یک کسبوکار را مدیریت میکنند. این تیمی است که اغلب متشکل از کارمندانی است که اطمینان حاصل می کنند که تمام برنامه های مدیریتی برای حل بحران انجام می شود. تیمهای پشتیبانی کسبوکار ممکن است شامل کارمندانی از مکانها و/یا دفاتر مختلف باشند.
اکنون که تیمهای مدیریت بحران را که ممکن است ایجاد کنید یا با آنها کار کنید، مرور کردیم، بیایید همین کار را برای برخی از موقعیتهای شغلی و عناوین رایج در این زمینه انجام دهیم.
هنگامی که به دنبال استخدام یک تیم مدیریت بحران یا جستجوی کارشناسان برای مشاوره در مورد برنامه مدیریت بحران خود هستید، تعدادی موقعیت و عناوین شغلی وجود دارد که در طول مسیر با آنها روبرو خواهید شد. ما فهرستی از این نقشها را جمعآوری کردهایم تا درک بهتری از نحوه انطباق آنها با برنامه مدیریت بحران به شما ارائه دهیم. مهم است که توجه داشته باشید که این عناوین شغلی و توضیحات ممکن است بر اساس شرکت و صنعت متفاوت باشد.
یک مدیر بحران ایجاد و اجرای طرح مدیریت بحران را رهبری و تصویب می کند. آنها همچنین مسئول اطمینان از اجرای این طرح در هنگام بحران هستند.
یک مشاور مدیریت بحران معمولاً مستقیماً زیر نظر یک مدیر بحران کار می کند و به هر چیزی که ممکن است نیاز داشته باشد کمک می کند. این شامل حمایت از تلاشهای مدیریتی آنها و اطمینان از داشتن تمام منابع و ابزارهای مورد نیاز برای انجام کارشان است.
مدیران مدیریت اضطراری مستقیماً با مجریان قانون در شرایط بحرانی کار می کنند که نیاز به کمک یا حمایت نیروهای اولیه و سایر مقامات اضطراری دارد.
در طول یک موقعیت بحرانی، داشتن یک متخصص روابط عمومی (یا تیمی از متخصصان روابط عمومی) برای کمک به شما در برقراری ارتباط با کارمندان، مشتریان، رقبا، دنبال کنندگان رسانه های اجتماعی و همچنین مطبوعات بسیار مهم است. تیم روابط عمومی شما به شما کمک می کند که شهرت و ظاهر خود را در تمام شیوه های ارتباطی در طول بحران و پس از آن مدیریت کنید.
داشتن یک مشاور منابع انسانی در هر نوع شرایط بحرانی مفید است تا اطمینان حاصل شود که یک پایگاه داده فعلی و به روز از همه مخاطبین، کارمندان، مشاوران و پاسخ دهندگان خود دارید.
بسته به نوع شرکت، صنعت، منابع و بحران هایی که تشخیص می دهید می توانید در آن قرار بگیرید، ممکن است تشخیص دهید که به حمایت یک مشاور حقوقی نیاز دارید. این شخص می تواند اطمینان حاصل کند که هنگام حل یک بحران همه کارها را به صورت قانونی انجام می دهید و تمام اقدامات لازم را برای اطمینان از اینکه هیچ مشکل دیگری در این راه وجود ندارد را دنبال کنید.
همچنین ممکن است تشخیص دهید که می خواهید از یک متخصص موضوع با دانش مربوط به سناریوهای پزشکی، بهداشت، ایمنی، امنیت یا محیط زیست کمک بگیرید. مشابه مشاور حقوقی، میتوانید با کمک یکی از این مشاوران، راهنماییهای لازم برای مدیریت بحران (و پیامدهای آن) را دریافت کنید.
اطمینان از آمادگی کسب و کار شما برای هر تعدادی از بحران های احتمالی به شما این امکان را می دهد که اعتبار مثبت و حرفه ای را نزد مشتریان و رقبا و همچنین کارمندان خود حفظ کنید.
با تدوین یک برنامه مدیریت بحران، در نظر گرفتن مراحل احتمالی یک بحران و ایجاد تیمی از افراد برای کمک به شما در مقابله با هر رویداد یا فاجعه پیش بینی نشده، شرکت خود را از پیامدهای منفی طولانی مدت جلوگیری می کنید.
شروع به کار بر روی برنامه مدیریت خود و ایجاد ارتباط با افرادی کنید که در طول مسیر به کمک آنها نیاز دارید تا کسب و کار خود را برای هر نوع بحرانی آماده کنید.
منبع: A