مشتری مداری

مشتری مداری  : عرضه بیش از حد در سناریوی تجاری قرن بیست و یکم، مشتری را به شخصیت اصلی تبدیل کرده است. در حالی که در گذشته نظر مصرف کننده کمتر از نظر توزیع کنندگان یا تولیدکنندگان بود، امروزه تلاش همه شرکت ها معطوف به مشتری است. این در حال حاضر به عنوان مشتری مداری شناخته می شود.

اساسا، این یک چارچوب استراتژیک است که تمام تصمیم گیری ها را در مورد نیازهای مشتری هدایت می کند.

برای درک بهتر این موضوع، در این مقاله، فرهنگ مشتری مداری را به طور عمیق توسعه می دهیم. و اگر این رویکرد ضروری را برای موفقیت در صنعت به آن نمی دهید، چگونه می توانید جهت گیری مجدد شرکت خود را شروع کنید.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک فلسفه تجاری است که مشتری را در اولویت قرار می دهد. این به معنای تصمیم گیری با در نظر گرفتن نیازها و خواسته های مشتری است. همیشه در تلاش برای ارائه بهترین تجربه ممکن است.

یک شرکت واقعاً مشتری مدار باید مشتری را در مرکز ارزش ها و اهداف خود قرار دهد. و هر بخش باید بر اساس این فلسفه باشد.

چطور می توانی به آن برسی؟ با اطمینان از اینکه شرکت شما به تمام فعالیت های خود یک تمرکز فرهنگی می دهد. این امر مستلزم مطالعه مسئولانه و مستمر مشتری از نظر موارد زیر است:

• نیاز دارد.
• ادراکات.
• اولویت ها.
• نگرش ها و سطوح رضایت.

این اطلاعات نه تنها برای درک مشتری فعلی، بلکه برای مشتری آینده نیز جستجو می شود. به این ترتیب، شرکت می تواند روندها را قبل از وقوع تشخیص دهد. و بنابراین، استراتژی هایی طراحی کنید تا مرتبط و رقابتی در بازار باقی بمانند.

اهمیت مشتری مداری چیست؟

اگر مشتری خود را بشناسید و درک کنید، می توانید محصول یا خدمات خود را مطابق با نیازها و ترجیحات آنها تنظیم کنید. با این کار می توانید محصولات یا خدمات خود را به طور موثرتری بفروشید. در نگاه اول، این به عنوان سودآورترین مزیت برای یک شرکت برجسته می شود. اما، برای داشتن یک شغل موفق در بازار، به چیزی بیش از فروش نیاز دارید.

در اینجا برخی از مزایای کلیدی آن آورده شده است:

• وقتی مشتریان احساس می کنند که برایشان ارزش قائل هستند و نیازهایشان برآورده می شود، احتمال بیشتری دارد که به شرکت وفادار بمانند . این می تواند منجر به کسب و کار و ارجاع مجدد شود که می تواند به رشد شرکت کمک کند.
• کارمندانی که احساس می کنند تفاوت ایجاد می کنند و برای مشتریان ارزش به ارمغان می آورند، اغلب از شغل خود رضایت بیشتری دارند. این می تواند منجر به بهره وری بالاتر و کیفیت کار بالاتر شود.
• افزایش سودآوری – وقتی مشتریان خوشحال و وفادار باشند، سودآوری کسب و کار افزایش می یابد. فرهنگ مشتری مداری می تواند به یک شرکت کمک کند تا فرصت های تجاری جدید را جذب کند. برای مثال، شرکت‌های موفق و متمرکز بر مشتری، در هنگام تنوع بخشیدن به سبد محصولات یا خدمات خود، ریسک کمتری را متحمل می‌شوند.
• بهبود شهرت – یک شرکت متمرکز بر مشتری احتمالاً شهرت خوبی در بازار خواهد داشت. این می تواند جذب مشتریان و شرکای تجاری جدید را آسان تر کند.

در حقیقت، ایجاد یک فرهنگ مشتری مدار مستلزم تعهد همه در یک سازمان – از مدیر عامل تا کارکنان خط مقدم است.

بیایید نگاهی دقیق تر به نحوه پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری در کسب و کار خود بیندازیم:

نکاتی برای پیاده سازی مشتری مداری در شرکت شما 

برای اینکه واقعاً مشتری محور باشید، شرکت شما باید تعدادی گام مهم را بردارد. در اینجا چند نکته برای اطمینان از اینکه شرکت شما مشتریان خود را در اولویت قرار می دهد آورده شده است:

دوباره سوالات اساسی را از خود بپرسید.

برای داشتن یک تغییر معنادار، دوباره این سوالات را از خود بپرسید:

• هدفت چیه؟
• چرا شرکت شما آن خدمات یا محصول را ارائه می دهد؟

همانطور که به این سوالات پاسخ می دهید، باید تعریف کنید یا دوباره تعریف کنید که مشتری مداری برای شرکت شما چه معنایی دارد. این ممکن است بسته به صنعت متفاوت باشد: نوع کسب و کار شما و دامنه آن. با این حال، بسیار مهم است که درک روشنی از معنای مشتری مدار بودن در زمینه خاص خود داشته باشید.

مشتری داخلی را فراموش نکنید

آیا تا به حال در مورد مشتری داخلی یک شرکت شنیده اید؟ خب، کارمندان شما هستند. اگر محیط کاری خوبی ایجاد کنید و از تیم خود مراقبت کنید ، آنها تمایل بیشتری به انجام کار بهتر خواهند داشت. بنابراین رفتار بهتری با مشتریان خواهند داشت.

نکته ما در مورد این دو نکته اول بسیار ساده و ابتدایی است: اگر می خواهید شرکت شما با مشتریان خارج از کشور موفق باشد، مطمئن شوید که در داخل سازمان خود در مکان مناسبی هستید.

همه کارکنان را در زمینه خدمات مشتری آموزش دهید. 

همه افراد شرکت شما، از مدیر عامل گرفته تا کارمندان سطح اول، باید یاد بگیرند که چگونه خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند. این آموزش باید همه چیز را از رسیدگی به شکایات گرفته تا برخورد صحیح با مشتریان وفادار را پوشش دهد.

به دنبال بازخورد مشتری باشید

در واقع، جمع آوری بازخورد مشتریان به طور منظم و اقدام بر اساس آن حیاتی است. یکی از بهترین راه‌ها برای اطمینان از اینکه شرکت شما نیازهای مشتریان خود را برآورده می‌کند، جمع‌آوری منظم بازخورد آنها و استفاده از آن برای بهبود است. این کار را می توان از طریق نظرسنجی، گروه های متمرکز یا به سادگی با صحبت مستقیم با مشتریان انجام داد.

بهترین ابزار برای این کار شبکه های اجتماعی است. آنها بستر نهایی برای تعامل با مشتریان هستند و به آنها اطلاع می دهند که برای تجارت شما مهم هستند.

از طریق آنها می توانید مشارکت مشتری را در تصمیم گیری تشویق کنید. بنابراین، در صورت امکان، مشتریان خود را در تصمیماتی که بر آنها تأثیر می گذارد، مشارکت دهید. این می تواند به معنای هر چیزی باشد، از درخواست بازخورد در مورد محصولات یا خدمات جدید تا اجازه دادن به مشتریان برای رای دادن به تغییرات در سیاست های شرکت شما.

ابزار و تکنولوژی لازم را به کار بگیرید

مشتری مدار بودن به معنای سرمایه گذاری بر روی آنچه برای ارائه تجربه بهتر به آنها نیاز است. ابزارهای دیجیتال برای انجام این کار برای شما وجود دارد. در واقع، آنها یک برد-برد هستند: آنها کیفیت خدمات شما را بهبود می بخشند و در عین حال رضایت مشتری را افزایش می دهند.

یکی از ابزارهایی که می تواند به شما در سازماندهی بهتر شرکت و مشتری مداری بیشتر کمک کند Freshsdesk Omnichannel است. این ابزار قدرتمند یک مجموعه همه‌کاناله است که به شما امکان می‌دهد همزمان در همه کانال‌های ارتباطی باشید. در اینجا برخی از مزایای آن به شما ارائه می شود:

• به همه مشتریان خود یکپارچه و از طریق کانالی که آنها ترجیح می دهند خدمات ارائه دهید. بنابراین، تجربه ای که آنها با شرکت خواهند داشت روان تر است.
• یک سیستم فروش بلیط را ادغام کنید تا بتوانید مشکلات مشتریان خود را سریع و کارآمد حل کنید.
• یک پورتال سلف سرویس ایجاد کنید تا مشتریان شما بتوانند به پایگاه دانش و انجمن دسترسی داشته باشند.
• ظاهر و احساس پورتال پشتیبانی خود را با سفارشی سازی کامل CSS یا قالب های از پیش طراحی شده سفارشی کنید.
• پروفایل های مشتریان خود را به روز نگه دارید. سپس بر اساس آنها استراتژی هایی طراحی کنید و محصول یا خدمات خود را بهبود بخشید.

به این ترتیب، اگر توصیه های ما را دنبال کنید، می توانید فرهنگ مشتری مداری را در شرکت خود ایجاد کنید که منجر به رضایت و وفاداری بیشتر مشتری می شود.

منبع : AKOBDC